Disclaimer: Postarea aceasta nu are ca scop denigrarea vreunei entitati comerciale, din aceasta cauza nu voi folosi nume de companii sau branduri. Scopul este ca voi, cei care cititi, sa intelegeti importanta unei experiente pe care o oferiti clientilor vostri.
CONTEXT
Anul trecut (2024) am cumparat un aparat de cafea pe baza de capsule pe care l-am dus la tara. A fost folosit extrem de putin, estimez ca undeva in jur de 50 - 100 de cafele.
Anul acesta am constatat ca sub el curge apa in momentul in care fac cafea. Practic, o parte din apa care trebuia sa treaca prin capsula ajungea in cana sub forma de cafea, alta parte curgea sub aparat.
Fiind o persoana tehnica, am incercat sa inteleg fenomenul si am observat ca respectiva capsula nu se gaureste suficient si, evident, presiunea apei se descarca in alta parte.
Am luat legatura cu service-ul autorizat unde am dat de o persoana extrem de amabila caruia i-am descris fenomenul. Mi-a spus ca este o problema frecventa deoarece pe piata exista 2 modele de capsule, identice dpdv fizic, insa plasticul si densitatea cafelei duce la deteriorarea mecanismului de gaurire a capsulei si ca nu face obiectul garantiei.
Dupa inca vreo 2 schimburi de telefoane, in care am incercat sa obtin un manual pentru a il repara pe cont propriu, persoana mi-a spus ca il pot duce la ei sa il repare, chiar daca nu mai e in garantie. Aceasta a fost o supriza extrem de placuta.
Am dus aparatul, iar dupa aproximativ 2 saptamani am fost sunat ca ma pot duce sa il iau ca e gata.
Rezultatul de a 2a zi dimineata a fost ... la fel. Jumatate de cafea in cana, jumatate, apa curata, sub aparat.
Ce vreau eu sa subliniez cu aceasta intamplare si ce as vrea si voi sa invatati.
- Este extrem de important sa existe o atitudine potrivita a personalului, astfel incat experienta clientului in relatia cu firma ta sa fie una placuta. Imi voi aduce aminte mereu de cele 2 persoane amabile cu care am intrat in contact. Acest fapt nu tine de sisteme sau proceduri, doar vreau sa subliniez ca atitudinea in relatia cu clientul este extrem de importanta.
- Un flux de lucru bine pus la punct nu ar trebui sa genereze decat rezultate pozitive. De asta, pozitia de observator al proceselor este extrem de importanta.
- (probabil) Lipsa unei proceduri de testare la iesirea din service. Cand prestati un serviciu faceti tot ce depinde de voi , astfel incat rezultatul acestuia sa fie unul pozitiv, iar experienta finala a clientului sa fie placuta.
Asa ca, va indemn pe toti sa aveti grija la rezultatele pe care le produceti in urma proceselor din afacerea voastra. Un mic "fail" ca acesta va poate pune o eticheta care se propaga usor si repede in online.
Credeti-ma, este stupid de simplu sa pui la punct aceste lucruri.